Embora o termo “omnichannel” signifique, literalmente, “todos os canais”, na prática seu conceito abrange muito mais do que apenas estar presente em todos os canais possíveis, como redes sociais, lojas físicas e aplicativos.
Trata-se de um novo modelo de relacionamento que proporciona o mesmo nível de experiência para os clientes de uma empresa independentemente do canal que ele utilize.
Aliás, atualmente, não é raro um cliente usar diferentes canais para se comunicar com uma mesma empresa. Na fintech Nubank, por exemplo, é comum o usuário se relacionar na maior parte do tempo com o aplicativo, mas buscar suporte no Facebook.
Portanto, omnichannel é o termo que define o “novo varejo”, que ao invés de esperar de forma passiva, presta suporte ao consumidor em diversos dispositivos e canais, focando sempre no relacionamento.
Vale lembrar que, quando falamos de um modelo eficaz de omnichannels, não estamos falando apenas dos canais digitais.
Isso porque uma pesquisa recente da Alliance Data mostrou que, apesar de estarem sempre conectados, 53% dos millennials ainda compram em lojas físicas e 80% consideram importante que a marca tenha presença no mundo físico.
Em outras palavras, ser omnichannel é muito mais do que ter apenas uma loja online. Ser omnichannel significa estar presente onde o cliente estiver, dando suporte ao longo de sua jornada de compra ou mesmo após a venda ser concluída - e não apenas a padronização da identidade visual em diferentes canais, como muita gente acredita.
Como diz Flávia Pini, associada e CMO na HiPartners:
“É indiscutível a necessidade que as empresas têm de encontrar tempo para acertar o passo entre a marca, o cliente e o mercado, com o objetivo de criar um canal de vendas que seja integrado e retornável em todos os seus PDVs (celular, internet e lojas físicas).”
Omnichannel no Brasil
Segundo a DOM Strategy Partners, no Brasil os supermercados e hipermercados são os modelos de negócio mais propensos a investirem em omnichannel como forma de melhorar a experiência do cliente.
A pesquisa também apontou que 84% das companhias desse segmento revelam que pretendem investir mais em canais digitais como lojas online e redes sociais.
Os e-commerces, que já são modelos de negócio consolidados no Brasil, pretendem investir em atendimento ao cliente nas redes sociais, nos aplicativos e até mesmo no modelo door to door, que é a famosa venda porta a porta.
Outra tendência interessante que a pesquisa releva é o direcionamento dos esforços de lojas online esportivas em redes sociais e apps.
A tabela a seguir mostra, em detalhes, quais são as principais tendências de investimento em omnichannel em relação aos principais segmentos do mercado.
Fonte: E-commerce Brasil
Gostou destas dicas? Compartilhe nas redes sociais!
