Apesar de existirem hoje mais de 170 milhões de smartphones no Brasil e o país estar à frente da média mundial no hábito de comprar pela internet usando o aparelho, ainda é comum nos depararmos com experiências de compras ruins ou que não passam uma impressão de segurança.
O que essas empresas que vendem pela internet estão fazendo de errado? Neste texto vamos mostrar quais são os pontos críticos na hora de oferecer uma experiência segura (e agradável) de compra para seus usuários.
Afinal, com tantas pessoas usando smartphones no Brasil para fazer compras online e o setor de e-commerce ser o que mais cresce em nossa economia, cuidar do usuário durante sua experiência de compra deve ser uma prioridade de qualquer negócio que queira alcançar o sucesso.
1. Tenha sempre um chat e/ou telefone de contato à disposição
Se ao usar um determinado serviço pelo smartphone você já se sentiu perdido e não encontrou nenhuma forma de pedir ajuda à empresa, muito provavelmente já reconhece a importância de um meio de comunicação (fácil e disponível em qualquer tela do aplicativo) para tornar a experiência de compra mais agradável.
Além de tornar a experiência de compra mais segura para o consumidor, manter este canal de comunicação também aumenta as chances da compra ser fechada. Ou seja, isso é bom para o consumidor (que tem mais segurança) e sua empresa, que vende mais.
2. Instrua o usuário durante todo o processo
Talvez um dos erros mais comuns ao oferecer um serviço de compra online por smartphone seja pressupor que o usuário vai conseguir fazer tudo sozinho durante todo o processo.
Pensar (e montar o seu aplicativo) dessa forma é errado pois, por mais inovador que o seu produto ou serviço seja, as chances de o consumidor se sentir inseguro e, consequentemente, abandonar a compra é bem alta. Lembre-se: estudos têm revelado que a atenção de um ser humano na internet é menor do que a atenção média de um peixinho dourado (goldfish)!
Felizmente, toda essa “desatenção” pode ser driblada com um processo guiado, simples e intuitivo.
3. Use frases curtas e explicativas
Uma prática extremamente simples de ser implementada, mas ainda assim negligenciada por muitos serviços, é a exposição de frases curtas, que não apenas esclarecem algo como também passam uma impressão de segurança “a mais” para o usuário.
Os dados do cartão de crédito estão seguros? O que ele pode fazer se algo der errado? Quanto tempo vai demorar para o pagamento ser processado? Com quem entrar em contato caso algo der errado?
Perguntas como essas - que por sinal são bastante comuns ao realizar uma compra online - podem e devem ser respondidas por meio de frases curtas ao longo da experiência de compra.
4. Foque no pós-venda
Como estamos falando da experiência de compra como um todo e não apenas dos pontos tecnológicos que envolvem uma venda online, não podemos ignorar um ponto-chave da experiência de qualquer usuário ao fazer uma compra pelo smartphone: o pós-venda.
Após inserir os dados do cartão e efetuar de fato a compra é importante mostrar ao usuário que seus dados serão processados em alguns minutos e que ele será informado por e-mail (ou pelo próprio aplicativo) sobre tudo o que está acontecendo.
Essa prática auxilia na experiência de compra do usuário e aumenta as chances de fidelização. Afinal, o pós-venda é um campo ainda pouco explorado pelas empresas brasileiras e, por isso, quem o usa com sabedoria tem maiores chances de colher seus benefícios.
5. Use boas práticas de UX (Experiência do Usuário)
Uma área de conhecimento que tem crescido bastante no mundo todo e, de certa forma, é indispensável para qualquer processo de compra online por smartphone, é a chamada UX (User Experience, que em português é traduzida como Experiência do Usuário).
O tema é vasto e possui diversos detalhes que não abordaremos agora mas, basicamente, UX é o conjunto de aplicações práticas de design e usabilidade que tornam a experiência do usuário a melhor possível.
Algumas boas práticas de UX quando se trata de oferecer experiências seguras de compras ao usuário são:
- Priorize a agilidade do processo sobre qualquer aspecto estético;
- Sempre informe ao usuário em qual etapa ele está do processo de compra;
- Enfatize que o processo é seguro;
- Deixe “espaço” para eventuais erros de digitação;
- Torne o processo o mais simples e intuitivo possível por meio do design inteligente.
6. Ofereça o máximo de alternativas possíveis
Apesar dos cartões de crédito serem, de longe, o meio de pagamento mais comuns hoje ao comprar algo pelo smartphone, não se pode negar que outras formas de pagamento são sempre bem-vindas.
Se possível, ofereça meios de pagamento que vão além do convencional, como cartão de crédito, débito e boleto bancário... Oferecer uma forma de pagamento por bitcoins, por exemplo, pode ser uma excelente forma de oferecer mais segurança ao usuário e também mostrar que o seu serviço é diferenciado dos concorrentes.
Para saber mais sobre bitcoins, recomendamos este artigo onde falamos sobre as vantagens de receber pagamentos em bitcoins.
Considerações finais
Em tempos onde os pagamentos por dispositivos móveis (smartphones) não para de crescer, oferecer experiências seguras de compras para os consumidores e usuários dos seus serviços é muito mais um requisito mínimo do que um diferencial do mercado.
E como ressalta Augusto Lins, diretor da Stone, a tecnologia só tem a agregar neste aspecto.
A tecnologia pode e deve ser usada para tornar o pagamento um ato mais natural, promovendo uma experiência simples, transparente e sem fricção, a chamada "uberização" do pagamento, que tem uma contribuição significativa na fidelização do cliente.
Esperamos que todas as dicas listadas até aqui sejam úteis. Se você acha que algum amigo também pode se beneficiar com elas, não deixe de compartilhar este artigo nas suas redes sociais.
